GrowthLab Financial đã vượt qua việc tiếp thị thông qua truyền miệng bằng cách tổng hợp bán hàng và tiếp thị trên nền tảng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) của HubSpot, qua đó kích hoạt quy trình tự động hóa làm việc và báo cáo trực tiếp.
Về GrowthLab Financial
GrowthLab Financial là một công ty dịch vụ tài chính (Finance-as-a-Service – FaaS), là công ty chuyên giúp đỡ các công ty khởi nghiệp, các công ty có vốn đầu tư từ nhà đầu tư hoặc các doanh nghiệp đang thực hiện kế hoạch mở rộng quy mô bằng cách hỗ trợ họ trong việc thực hiện quản lý tài chính, kế toán và hoạch định chiến lược kinh doanh.
Lĩnh vực: Ngân hàng và Dịch vụ Tài chính
Quy mô: tầm trung (25 – 200 nhân viên)
Quốc gia: Mỹ (United States)
Công nghệ sử dụng: HubSpot CRM
Lĩnh vực được ứng dụng:
- Sales và Marketing
- Alignment
Sản phẩm:
- Marketing Hub
- Sales Hub
- Service Hub
Kết quả đạt được:
GrowthLab đã đạt được nhiều thành công đáng kể khi sử dụng HubSpot CRM trong hoạt động Marketing. Trong đó, nổi bật nhất là doanh thu của doanh nghiệp tăng gấp đôi trong chưa đầy ba năm và hiệu quả làm việc của bộ phận Sales – Marketing được cải thiện rõ rệt, số lượt gửi biểu mẫu cho khách hàng tiềm năng đã tăng gấp 10 lần và tiết kiệm được 10 giờ mỗi tuần trong việc viết báo cáo.
THỰC TRẠNG
Sự tách biệt giữa Sales và Marketing
Được thành lập từ 35 năm trước, GrowthLab Financial phát triển chủ yếu dựa trên sự giới thiệu của người dùng hiện tại nhưng nền tảng công nghệ hiện có đang cầm chân họ lại để vượt qua hình thức tiếp thị giới thiệu người dùng. John Isola, Revenue Operations Manager tại GrowthLab, giải thích rằng hầu hết mọi hoạt động của doanh nghiệp đều dựa vào word-of-mouth tiếp thị truyền miệng.
Khi GrowthLab bắt đầu thu hút được nhiều sự quan tâm trên thị trường, họ cần một giải pháp để quản lý các khách hàng đã có, đồng thời tiếp tục phát triển thông qua việc nỗ lực marketing và bán hàng, vượt ra ngoài việc giới thiệu trực tiếp người dùng.
THÁCH THỨC
Khả năng hạn chế của hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) truyền thống
Trong quá khứ, GrowthLab đã qua sử dụng nhiều công cụ bán hàng và phương pháp tiếp thị khác nhau, trong đó có một CRM còn tồn tại nhiều hạn chế. Nhân viên tiếp thị của họ đã gặp khó khăn với CRM đó vì không có khả năng tự động hóa tốt và chủ yếu được sử dụng để theo dõi các kết nối với khách hàng.
Điều này dẫn đến đội ngũ bán hàng - tiếp thị của GrowthLab có nhiệm vụ quan sát và theo dõi khách hàng tiềm năng một cách thủ công. Điều này không chỉ tốn thời gian và không thể mở rộng quy mô mà còn làm hạn chế các cơ hội tiềm năng đến với doanh nghiệp.
Thiếu sự tích hợp với nhà cung cấp website
Một trong các vấn đề mà GrowthLab gặp phải là nhà cung cấp dịch vụ website của họ không tích hợp được với hệ thống CRM hiện tại, do đó biểu mẫu gửi thông tin từ doanh nghiệp đến khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng bị thất lạc trong hộp thư email.
Khi các khách hàng tiềm năng hoàn thành việc cung cấp thông tin qua form đăng ký trên website, thư xác nhận sẽ được gửi đến địa chỉ email điền trong form. GrowthLab có thể tự động thêm thông tin này vào Google Sheet, nhưng sau đó team marketing của họ vẫn phải nhập thủ công các thông tin đó vào CRM, công đoạn này khá mất thời gian.
Alison Pittman, Inbound Marketing Manager tại GrowthLab cho biết: “Điều này đã làm tăng thêm một bước không cần thiết trong quy trình bán hàng. Chúng tôi muốn rút ngắn quy trình để khách hàng có sự quan tâm đến việc mua sản phẩm (Leads) có thể chuyển đổi thành khách hàng (Customers) một cách nhanh hơn.”
Quy trình phản hồi thủ công đến các lead – khách hàng có sự quan tâm đến việc mua sản phẩm
Alison và đội ngũ của cô ấy đã tạo ra các email phản hồi cho khách hàng bằng cách thủ công. Đối với Alison, công việc này không quá khó và mỗi email cũng không mất quá nhiều thời gian, nhưng khi làm nó mỗi ngày trong suốt cả tuần, thì tổng thời gian mà họ dành cho công việc này cũng là một con số đáng kể.
Thiếu thông tin phân tích dữ liệu (Data Insights) để hỗ trợ việc đưa ra quyết định
Với những quy trình thủ công và các công cụ không được hỗ trợ để tích hợp với nhau, việc thu thập thông tin cụ thể mà doanh nghiệp cần để đưa ra quyết định chiến lược đã trở thành một thách thức đối với GrowthLab.
John, ví dụ, đã mất rất nhiều thời gian để tự mình tạo báo cáo và thuyết trình. Anh chia sẻ: “Tôi đã dành khoảng một nửa thời gian của mình để tìm cách thuyết trình các biểu đồ và slide PowerPoint cho team của mình.”
GIẢI PHÁP
Đồng bộ hóa Sales và Marketing
Với mục tiêu thoát khỏi sự phụ thuộc vào word-of-mouth và kết nối bộ phận Sales và Marketing, GrowthLab đã quyết định đưa hai bộ phận Sales và Marketing lên nền tảng CRM của HubSpot, triển khai Sales Hub Professional, Marketing Hub Professional và Service Hub Starter.
Phản hồi tự động đến khách hàng tiềm năng
GrowthLab hiện đang sử dụng các quy trình tự động của HubSpot để quản lý thông tin quan trọng khi khách hàng gửi biểu mẫu trực tuyến. Khách hàng tiềm năng sẽ nhận được các email cảm ơn, được cung cấp thông tin hoặc liên kết để đặt lịch hẹn hay liên kết truy cập nội dung khác kèm theo thông tin liên hệ, tất cả đều được tự động gửi mà không cần bất kỳ thao tác thủ công nào.
Trong trường hợp một Contact không phản hồi qua email, nhân viên bán hàng sẽ nhận được thông báo để gọi điện cho họ. Khi một khách hàng phản hồi qua biểu mẫu, thông tin của họ sẽ tự động được thêm vào HubSpot như một Contact Sau đó, Contact này sẽ được đưa vào một quy trình làm việc để được nhận email theo dõi, cuộc gọi điện hoặc các thông tin khác từ doanh nghiệp. Điều này giúp đội ngũ Marketing cảm thấy tự tin rằng tất cả khách hàng tiềm năng đều được xử lý theo quy trình tự động và không bị bỏ sót.
Theo dõi theo dõi quy trình bán hàng (Sales Pipeline) tự động
Thông qua Sales Pipeline, GrowthLab có thể duy trì sự liên lạc và khuyến khích khách hàng tiềm năng tiếp tục chuyển đổi trong quy trình bán hàng, đồng thời giúp rút ngắn thời gian hoàn thành giao dịch. Việc sử dụng quy trình tự động để theo dõi và tương tác với khách hàng lúc họ từ đối tượng cơ hội sang khách hàng tiềm năng trong quy trình bán hàng được dựa trên việc thỏa mãn các thông số nhất định.
Ví dụ, để chuyển từ Lead sang Customer, khách hàng cần cung cấp cho GrowthLab quyền truy cập vào data chung của họ để mục đích báo giá. Một khi có khách hàng tiềm năng bị “kẹt” ở giai đoạn này, HubSpot CRM sẽ thúc đẩy họ tiếp tục di chuyển bằng cách tự động gửi email cho họ để đảm bảo rằng doanh nghiệp vẫn ở đầu hộp thư đến của họ. Điều này đã giúp GrowthLab rút ngắn chu kỳ giao dịch.
KẾT QUẢ
Khả năng tối ưu hóa của HubSpot CRM
Các quy trình làm việc trên HubSpot CRM đã giúp đội ngũ Marketing của GrowthLab thử nghiệm các chiến lược theo dõi khác nhau để tối ưu hóa cách họ phản hồi với khách hàng tiềm năng. Họ có thể theo dõi và đánh giá hiệu quả của hoạt động Marketing, tạo template cho từng lead form và xem tổng quan hoặc chi tiết hiệu quả của từng kịch bản Marketing.
Thông qua việc theo dõi và phân tích, họ có thể xem số lượng người tham gia vào mỗi kịch bản và giai đoạn mà họ đang ở. Điều này giúp cô ấy dễ dàng theo dõi và đảm bảo rằng mọi người hoàn thành công việc ở từng giai đoạn.
Alison cũng đang thử nghiệm A/B testing với các quy trình làm việc bằng cách chia người dùng từ cùng một trang thành hai nhóm riêng biệt. Qua đó cô ấy theo dõi và so sánh kết quả để xác định xem quy trình A hay B hiệu quả hơn. Thử nghiệm này giúp cô ấy tìm ra cách tốt nhất để giao tiếp với khách hàng cho từng dịch vụ của công ty.
Thu hút lại những khách hàng tiềm năng đã mất
Tương tự, John và nhóm của anh ấy sử dụng tự động hóa HubSpot để tái thu hút các Contact “đã đóng/đã mất” (closed/lost), tức là những Contact đã từ chối dịch vụ của GrowthLab trong quá khứ. John sử dụng hoạt động Marketing của HubSpot để tạo ra một loạt video về kế hoạch tài chính và phân tích nhằm tiếp cận các khách hàng này 90 ngày một lần. Anh cho rằng tệp khách hàng này sẽ được thu hút mà quay trở lại với doanh nghiệp thông qua việc cung cấp cho họ nội dung mang đến nhiều giá trị hơn so với nhân viên kế toán thuế.
Bằng cách cung cấp nội dung có giá trị để duy trì sự liên lạc với các khách hàng tiềm năng đã từ chối trước đây, John và nhóm của anh ấy hy vọng sẽ tạo ra nhiều cơ hội để tái kích hoạt sự quan tâm của khách hàng về các dịch vụ của GrowthLab.
Báo cáo doanh thu trực tiếp
Với HubSpot CRM, các cấp quản lý có thể dễ dàng theo dõi tình hình hiện tại của công việc mà không phải tìm hiểu từng chi tiết và báo cáo doanh thu mà công ty đang thu được một cách nhanh chóng và chính xác. Thông tin về doanh thu được cập nhật tức thì, cho phép các quyết định và chiến lược kinh doanh được dựa trên dữ liệu mới nhất.
Đồng thời, họ có thể nắm bắt từng chi tiết của mỗi dự án công việc khi họ muốn, điều này giúp họ biết được những dự án đang hoạt động tốt và cần cải thiện những yếu tố mang lại kết quả không tốt.
Sự thấu hiểu về tiếp thị dúng thời điểm (Real-time Marketing Insights)
Thông qua việc thu thập và phân tích thông tin trực tuyến trong HubSpot, Alison và đội ngũ tiếp thị có cái nhìn tổng quan về hiệu suất của nội dung, chiến dịch và hoạt động tiếp thị trên website, mạng xã hội và trong bảng tin của GrowthLab.
Ngoài ra, dựa vào các tính năng có sẵn của HubSpot, họ có thể so sánh kết quả hàng tuần, nhiều năm để quan sát và đánh giá hiệu suất doanh nghiệp. Điều này giúp họ hiểu được những dự án đang hoạt động tốt, dự án nào không hoạt động, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm điều chỉnh và cải thiện chiến lược tiếp thị để đạt được kết quả tốt hơn.
Tăng gấp đôi doanh thu trong vòng 3 năm
GrowthLab đã đạt được thành công đáng kể: tăng gấp đôi doanh thu trong chưa đầy ba năm và tăng cường hiệu quả làm việc bằng cách sử dụng HubSpot CRM và sự phối hợp giữa bộ phận bán hàng và tiếp thị.
Chức năng tự động hóa các quy trình và công cụ của HubSpot đã giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu suất và giảm thời gian làm việc, cho phép nhân viên tập trung vào công việc quan trọng hơn như tương tác với khách hàng và tạo cơ hội kinh doanh mới. Sự tăng trưởng này cũng được chứng minh qua sự tăng 10 lần số lượng đơn đăng ký từ khách hàng tiềm năng và thay vì mất 10 giờ mỗi tuần để tạo email thủ công và viết báo cáo, thì giờ đây họ chỉ cần 10 phút.
“HubSpot tích hợp bộ phận bán hàng và marketing của chúng tôi để mọi thứ diễn ra một cách mượt mà và mọi cơ hội tiềm năng mà chúng tôi tạo ra được quản lý một cách thích hợp.”
ALISON PITTMAN, Inbound Marketing Manager @GrowthLab
-------
Nguồn: GrowthLab Financial Aligns Sales and Marketing on the HubSpot CRM Platform and Doubles Its Revenue
