Cách giải quyết với vấn đề quản lý bug và feedback của khách hàng

Đối với team Product, phát triển roadmap, ra mắt sản phẩm/tính năng chỉ là một phần trong công việc của họ. Công việc không chỉ dừng tại đó. Họ còn chịu trách nhiệm quản lý bugs và thu nhận feedback từ khách hàng để cải thiện sản phẩm.

 

Việc này sẽ trở nên khó khăn nếu không có quy trình làm việc hiệu quả và công cụ phù hợp. Asana có templates để quản lý bugfeedback khách hàng giúp team Product dễ quản lý và sắp xếp các công việc sau khi ra mắt – để tập trung vào cải thiện sản phẩm và trải nghiệm khách hàng.

 

Sau đây là một số khó khăn thường gặp trong quản lý lỗi & feedback từ khách hàng. Chúng tôi cũng gợi ý 4 tips để giải quyết. 

Vấn đề 1: Bạn nhận báo cáo bugs và feedback khách hàng từ nhiều kênh khác nhau

 

Bạn vừa bàn giao tính năng mới, chỉ sau vài phút, bạn nhận được tin nhắn từ Slack, email,… báo button không hoạt động, hay yêu cầu về một tính năng họ muốn có trong tương lai.

 

Khi báo cáo bugs và feedback khách hàng được thu thập từ nhiều kênh khác nhau, người quản lý sản phẩm (Product Manager) khó để có nguồn backlog tập trung cho tất cả bugs và feedback từ người dùng. Khi đó, việc tổ chức và ưu tiên xử lý bugs cũng khó khăn hơn.

Với Asana, bạn có thể: Bắt đầu với template giúp quản lý bugs hoặc feedback khách hàng 

 

Thay vì dành thời gian phản hồi báo cáo bugs/feedback khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, hãy tạo một project trên Asana để đơn giản hóa việc ghi nhận và xử lý bugs/feedback. 

Để giữ mọi thứ có tổ chức, bạn cần tạo các dự án riêng biệt cho team Engineer (để xem các bugs cần xử lý), và các dự án khác cho các Researcher (để ghi nhận các bình luận và feedback từ người dùng).

Để bắt đầu quản lý bugs cho dự án, bạn có thể dùng thử template. Hãy chắc chắn các đồng nghiệp của bạn biết bugs sẽ được báo cáo và tập trung tại đó.

 

Tương tự, template feedback khách hàng cũng được thiết kế giúp bạn thu thập feedback về một chỗ, từ các team có tương tác trực tiếp với khách hàng như marketing, sales, và support.

Vấn đề 2: Bạn không có đủ thông tin để ra quyết định cho bugs và feedback. 

Đó cũng là một lý do để bạn nên có một nơi tập trung lưu trữ bugs với đầy đủ thông tin cần thiết. Nếu không có hướng dẫn và thông tin yêu cầu đầy đủ, bạn có thể nhận được báo cáo bugs/feedback khách hàng mà không đủ thông tin hoặc thông tin không liên quan.

 

Kết quả là? Thật khó để ra quyết định và biết nên làm gì trước. Bạn lãng phí thời gian để làm những thứ không tạo ra nhiều giá trị – trước khi nhận ra bạn cần một giải pháp cho vấn đề này.

 

Với Asana, bạn có thể: Chuẩn hóa cách báo cáo bug và feedback khách hàng.

 

Trong project nơi bạn ghi nhận bugs và feedback từ người dùng, hãy tạo [DUPLICATE ME] task vạch ra tất cả các thông tin team cần có, để đưa ra giải pháp hay phản hồi. Nếu bạn thụ thập feedback khách hàng, bạn có thể hỏi mọi người tên khách hàng và trích dẫn (quote) của họ. Bạn có thể tham khảo template customer feedback

Đối với bug submissions, bạn có thể tạo [DUPLICATE ME] task trong project bug tracking (hoặc sử dụng template của bạn) với các thông tin yêu cầu sau:

  • Mô tả issue (Description)
  • Các bước để tái hiện lại (reproduce)
  • Hành vi mong muốn
  • Điều gì đã xảy ra
  • Thông tin về trình duyệt

 

Pro tip: Để thực sự chuẩn hóa submissions, bạn có thể kết nối với forms integrations và sử dụng custom fields để thu thập thông tin một cách thống nhất.

Vấn đề 3: Bạn không biết nên ưu tiên bugs hay xử lý feedback nào

Với thời gian và nguồn lực hạn chế, team Product cần nhanh chóng xác định và ưu tiên xử lý các bugs/issues nghiêm trọng nhất (ví dụ: lỗi không thể đăng nhập). Tương tự nếu bạn quản lý feedback khách hàng, bạn có thể thấy một “núi” dữ liệu, nhưng không chắc nên đưa vấn đề vào roadmap.

Với Asana, bạn có thể: Xác định sự tiên công việc với custom fields

Trên Asana, custom fields giúp bạn tổ chức các bugs và user feedback cần xử lý trong thời gian sắp tới, để cả team biết cần tập trung giải quyết phần nào. Trong project bug tracking, ví dụ, bạn có thể đặt custom fields cho mức độ ưu tiên (high, medium, low) cũng như số báo cáo về cùng một vấn đề để nắm được phạm vi ảnh hưởng của lỗi. Trong project customer feedback, bạn có thể thêm custom fields như mức độ ưu tiên (priority), cảm nghĩ (sentiment), loại feedback (type). 

 

Pro tip: Để lọc ra các bugs hay feedback người dùng có mức độ ưu tiên cao “high priority”, hãy tạo Advanced Search Report.

Vấn đề 4: Đồng nghiệp của bạn không thể cập nhật trạng thái của bugs hay yêu cầu từ người dùng mà họ đã gửi

Khi bạn nhận báo cáo bug hay feedback người dùng từ các đồng nghiệp trong nhiều phòng ban, họ cũng muốn được cập nhật về tình hình sau đó, để có thể tương tác và cập nhật tới khách hàng nếu lỗi đã được sửa. Nếu bạn làm việc đó qua email, chat, hay các tool khác, các đồng nghiệp sẽ rất khó để theo dõi thông tin hay biết được ai là người đang xử lý vấn đề mà họ đã báo cáo.

Với Asana, bạn có thể: Giao bugs hay feedback cụ thể cho người nào đó

 

Đối với bugs hay các feedback cần ưu tiên xử lý, bạn có thể giao task cho các đồng nghiệp phù hợp, đặt due date. Mọi người đều hiểu rõ công việc này ai chịu trách nhiệm và ngày dự kiến xử lý xong. Đảm bảo thêm những người liên quan vào làm follower, khi công việc có tiến triển, bạn có thể viết comment trên tasks để cập nhật cho tất cả những người liên quan. Khi bugs được sửa hoặc feedback người dùng đã được ghi nhận, bạn có thể đánh dấu task hoàn thành (mark the task complete) để mọi người nắm được công việc này đã xong. 

 

Bắt đầu quản lý bugs và feedback khách hàng trên Asana? Dùng thử  ngay template bug tracking template và template customer feedback.

 

Nếu bạn muốn hiểu hơn về Asana và tìm cách làm thế nào để tôi có thể gia tăng năng suất làm việc của team, hoặc phòng ban của mình, tìm hiểu thêm tại: https://www.flexidata.vn/worksmart/

WorkSmart by Flexidata – Teamwork works smarter
Hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng môi trường cộng tác công việc thông minh, linh hoạt và hiệu quả.