THỰC TRẠNG
Nguồn khách hàng chủ yếu đến từ các chuyên viên môi giới tài chính (broker)
Vào năm 2019, Ngân hàng Allica nhận được giấy phép ngân hàng, từ đó, doanh nghiệp bắt đầu cung cấp các giải pháp tài chính cho phân khúc khách hàng SMB – một phân khúc thị trường đang bị bỏ ngõ.
Ban đầu, Ngân hàng Allica phụ thuộc vào mạng lưới môi giới dày đặc để thu hút khách hàng mới và họ quyết định xây dựng một kênh tiếp thị mà họ tự trực tiếp quản lý, thay vì phụ thuộc vào các chuyên viên môi giới tài chính. Điều này nhằm mục đích hỗ trợ và bổ sung công việc của họ (broker), giúp doanh nghiệp phát triển nhanh hơn trong việc tiếp cận thị trường phân khúc SMB.
Xây dựng một hệ thống CRM sử dụng dữ liệu để tối ưu hóa tiếp thị đa kênh và quản lý mối quan hệ khách hàng.
Conrad Ford – Chief Product Officer tại Allica đã có tầm nhìn về một hệ thống tiếp thị mới dựa trên thông tin trực tiếp về khách hàng tiềm năng của Ngân hàng Allica, bao gồm thông tin tài chính, lịch sử vay mượn và các tương tác công cộng, để giúp họ xác định doanh nghiệp SMB cần hỗ trợ những gì vào những lúc nào. Mục tiêu của hệ thống này là để đảm bảo rằng Ngân hàng Allica có thể tiếp cận khách hàng tiềm năng khi họ đang ở thời điểm quan trọng trong kinh doanh hoặc cần giúp đỡ về dòng tiền.
Để thực hiện mục tiêu đó, Ngân hàng Allica cần phải chọn một CRM có khả năng kết nối các kỹ thuật marketing tiên tiến như data-driven, tiếp thị đa kênh với đội ngũ làm việc trực tiếp với khách hàng, các chuyên gia quản lý mối quan hệ khách hàng của họ.
THÁCH THỨC
Gỡ bỏ những rào cản của việc phát triển
Khi Conrad liệt kê danh sách ngắn các CRM tiềm năng, anh ấy muốn có một giải pháp đủ trực quan để xây dựng nội bộ. Anh ấy đã từng sử dụng CRM của một doanh nghiệp hàng đầu trước đây nhưng cảm thấy việc định cấu hình và tùy chỉnh hệ thống quá khó sử dụng, phải chi trả chi phí cao cho các nhà phát triển hoặc công ty dịch vụ phần mềm.
Ngân hàng Allica muốn có sự điều chỉnh linh hoạt hơn từ CRM của họ, để họ có thể tránh những trở ngại và chi phí liên quan đến nhà phát triển và đạt được mục tiêu nhanh hơn. Bên cạnh đó, họ cũng muốn một nền tảng cung cấp sự tương tác mạnh mẽ giữa bộ phận tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng.
GIẢI PHÁP
Khả năng cấu hình và kết nối với HubSpot CRM
CRM HubSpot đáp ứng tất cả các nhu cầu sử dụng của mọi nhân sự và phòng ban tại Ngân hàng Allica, vì vậy họ tiếp tục triển khai Sales Hub và Service Hub để bổ sung cho Marketing Hub đang sẵn có.
Với HubSpot, doanh nghiệp không cần đầu tư nhiều vào các lập trình viên để triển khai công nghệ mới cho doanh nghiệp của mình. Conrad Ford, giám đốc Sản phẩm của Allica Bank hài lòng vì "Hubspot đã giúp ba trụ cột của chúng tôi gồm Sales, Service và Marketing hoạt động cùng nhau một cách rất mượt mà".
Ưu tiên của Conrad là đưa một "sản phẩm hấp dẫn ở mức tối thiểu" ra mắt càng nhanh càng tốt, để họ có thể giành được khách hàng tiềm năng đầu tiên và mở rộng từ đó.
Họ đã tạo một cơ sở dữ liệu về các khách hàng tiềm năng, và nhập các thông tin quan trọng của nhóm khách hàng này vào HubSpot. Sau đó, họ sử dụng HubSpot data sync để đồng bộ dữ liệu theo thời gian thực về các khách hàng tiềm năng này trên toàn hệ thống.
Thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng bằng Marketing Hub
Ngân hàng Allica tập trung vào Marketing Hub, nơi cung cấp tất cả các công cụ để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng, theo dõi chiến dịch và chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Với dữ liệu trực tiếp về khách hàng tiềm năng của Allica được liên kết với Marketing Hub, họ có thể tự tin hơn rằng có lý do kinh doanh cụ thể khiến khách hàng tiềm năng sẽ sẵn sàng tương tác với Ngân hàng trước khi Ngân hàng tương tác với họ.
Với HubSpot, doanh nghiệp có thể theo dõi các chiến dịch hoạt động, báo cáo về hiệu suất và phân bổ doanh thu trực tiếp cho các hoạt động cụ thể). Với những thông tin này đã giúp họ liên tục tối ưu hóa và tối đa hóa lợi nhuận đầu tư (ROI – Return on Investment).
KẾT QUẢ
Thu hút thêm 2.000 khách hàng mới
Khi Ngân hàng Allica tiếp tục mở rộng quy mô các kênh trực tiếp, một cơ hội mua lại bất ngờ đã mang lại cho doanh nghiệp 2.000 khách hàng và danh mục cho vay trị giá 0,6 tỷ bảng Anh.
Việc sử dụng CRM HubSpot để đặt những khách hàng mới này vào đó, mang lại cho Allica sự tự tin có thể kiểm soát thông tin khách hàng. CRM HubSpot cho phép doanh nghiệp đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được các tương tác mà họ cần khi họ đến với Ngân hàng Allica như một nhà cung cấp mới.
Tích hợp đơn giản các công nghệ sẵn có
Với khả năng kết nối tuyệt vời của HubSpot, Allica đã có thể tích hợp với các hệ thống sẵn có khác chỉ với vài cú nhấp chuột.
Đầu tiên, Ngân hàng Allica đã tích hợp công cụ điện thoại Aircall vào Service Hub, họ sử dụng để hỗ trợ khách hàng đến và đi. Bây giờ, mọi tương tác có thể được ghi lại và lưu trữ tại một vị trí trung tâm - giúp đơn giản hóa việc tuân thủ.
Ngân hàng Allica cũng tích hợp một công cụ xác định những doanh nghiệp không muốn được liên hệ để gọi điện bán hàng, để họ đáp ứng các yêu cầu quy định một cách dễ dàng.
Đạt được mục tiêu lợi nhuận chỉ sau hơn 2 năm sử dụng HubSpot CRM
Với sự hỗ trợ từ HubSpot trong việc thu hút khách hàng và điều phối giao tiếp giữa các đội ngũ tiếp thị, bán hàng và dịch vụ, Ngân hàng Allica đã đạt được sự phát triển phi thường.
Ngân hàng Allica đã đạt được lợi nhuận trong vòng dưới 3 năm - biến họ trở thành một trong những công ty fintech nhanh nhất tại Anh - và đã vượt qua con cột mốc giao dịch 1 tỷ bảng Anh.
89% khách hàng rất hài lòng về dịch vụ tại Allica
HubSpot cho phép khách hàng cách quản trị dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn, các đại diện của Ngân hàng Allica tập trung vào chăm sóc khách hàng. Kết quả là đến khoảng 89% khách hàng đã tại Allica đã đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức ‘tốt’ hoặc ‘xuất sắc’.
Bên cạnh đó, CRM HubSpot cũng đã có vai trò loại bỏ luồng công việc không quan trọng, giảm thiểu rủi ro một cách đáng kể trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng.
HubSpot CRM cũng đã đáng kể giảm thiểu rủi ro dự án trong quá trình sáp nhập.
Với HubSpot, chúng tôi hiện thực hóa được tầm nhìn của mình về một hệ thống tiếp thị hoàn toàn mới, sử dụng các nguồn thông tin công khai và đa dạng để xác định các khách hàng SMB tiềm năng, những khách hàng đang cần chúng tôi và tiếp cận họ đúng thời điểm.
– CONRAD FORD, Chief Product Officer @ Allica Bank
–––––––––––––
Nguồn: Allica Bank (hubspot.com)
